Η έρευνα CX Stories της Focus Bari πραγματοποιείται δύο φορές τον χρόνο (Άνοιξη και Φθινόπωρο) και παρουσιάζεται μέσα από δύο συμπληρωματικά τεύχη κάθε φορά, αναδεικνύοντας τη φωνή, τις εμπειρίες και τις προσδοκίες των καταναλωτών.Συγκεκριμένα, στο δεύτερο τεύχος «ΑΙ & Tάσεις στην εξυπηρέτηση πελατών», αναδεικνύονται οι παράγοντες που διαμορφώνουν το παρόν και το μέλλον του Customer Experience στην Ελλάδα, παρατηρείται:
- Η AI ως σύμμαχος του CX: 3 στους 5 καταναλωτές (60%) πιστεύουν ότι η TN θα βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών, αναγνωρίζοντας ως βασικά πλεονεκτήματα την 24ωρη διαθεσιμότητα, την αμεσότητα στις απαντήσεις και την ταχύτερη επίλυση προβλημάτων.
- Τι βελτιώνει και τι υπονομεύει το CX: Ο ψηφιακός μετασχηματισμός αναγνωρίζεται από περισσότερους από τους μισούς καταναλωτές (54%) ως βασικός μοχλός βελτίωσης της εξυπηρέτησης, ενώ η ακρίβεια (51%) και η αδιαφορία (47%) αποτελούν τους σημαντικότερους παράγοντες που επιβαρύνουν την εμπειρία πελάτη.
- Ναι στην τεχνολογία, αλλά όχι χωρίς τον άνθρωπο: 68% των Ελλήνων δηλώνει εξοικειωμένο με τεχνολογίες όπως chatbots, online εργαλεία και voice AI, ωστόσο το 64% προτιμά την ανθρώπινη επικοινωνία στα σύνθετα ζητήματα εξυπηρέτησης.
- Οι πρωταθλητές στο CX: Η εστίαση, η τεχνολογία και τα supermarkets, αποτυπώνουν την πιο θετική εικόνα στην εμπειρία πελάτη. Παράλληλα, οι τηλεπικοινωνίες και η εστίαση καταγράφουν τις μεγαλύτερες διακυμάνσεις στο συναισθηματικό αποτύπωμα των καταναλωτών.
Δείτε όλη την παρουσίαση της έρευνας εδώ
