Στο επίκεντρο έρευνας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής βρίσκεται η Booking.com, καθώς οι ευρωπαϊκές αρχές εξετάζουν αν η δημοφιλής πλατφόρμα κρατήσεων κάνει αρκετά για να προστατεύει τους ταξιδιώτες από ψεύτικες αγγελίες καταλυμάτων, ηλεκτρονικές απάτες και παραπλανητικά αιτήματα πληρωμής. Η έρευνα ανακοινώθηκε στις 21 Οκτωβρίου και αφορά επίσης τον τρόπο με τον οποίο εμφανίζονται οι πληρωμένες καταχωρίσεις στα αποτελέσματα αναζήτησης.
Το ζήτημα δεν αφορά μόνο όσους έχουν ήδη αντιμετωπίσει κάποιο πρόβλημα με μια κράτηση. Αγγίζει όλους όσοι χρησιμοποιούν ψηφιακές πλατφόρμες για να οργανώσουν τις διακοπές ή τα επαγγελματικά τους ταξίδια, καθώς η εμπιστοσύνη σε μια ηλεκτρονική υπηρεσία δεν εξαρτάται μόνο από την ευκολία της κράτησης, αλλά και από το κατά πόσο μπορούν να αισθάνονται ασφαλείς όταν πληρώνουν.
Όταν μια κράτηση κρύβει μια απάτη
Ένα από τα βασικά ζητήματα που θα εξετάσει η Ευρωπαϊκή Επιτροπή είναι αν στην πλατφόρμα εμφανίζονται καταλύματα που δεν υπάρχουν στην πραγματικότητα ή αγγελίες που παρουσιάζουν ψευδή στοιχεία για το ακίνητο ή τον ιδιοκτήτη του. Σε τέτοιες περιπτώσεις, ένας ταξιδιώτης μπορεί να έχει πληρώσει για τη διαμονή του και να ανακαλύψει, όταν φτάσει στον προορισμό του, ότι το κατάλυμα δεν είναι αυτό που είχε κλείσει ή ότι η κράτηση δεν αντιστοιχεί σε πραγματική προσφορά.
Οι ευρωπαϊκές αρχές θέλουν να διαπιστώσουν αν η Booking.com εντοπίζει εγκαίρως τέτοιες περιπτώσεις, αν αξιολογεί σωστά τους κινδύνους και αν λαμβάνει αποτελεσματικά μέτρα για την απομάκρυνση των παραπλανητικών καταχωρίσεων.
Η έρευνα, ωστόσο, δεν περιορίζεται στις ψεύτικες αγγελίες. Ένα δεύτερο ζήτημα αφορά τα μηνύματα που δέχονται οι πελάτες και τα οποία μπορεί να φαίνεται ότι προέρχονται από το κατάλυμα όπου έχουν κάνει κράτηση.
Τα μηνύματα που ζητούν επιπλέον χρήματα
Ιδιαίτερη βαρύτητα δίνεται στις ηλεκτρονικές απάτες κατά τις οποίες επιτήδειοι προσποιούνται ότι εκπροσωπούν ένα κατάλυμα και ζητούν από τον πελάτη να καταβάλει χρήματα για να επιβεβαιώσει ή να διατηρήσει την κράτησή του.
Τα μηνύματα αυτά μπορεί να εμφανίζονται πειστικά, καθώς συνδέονται με μια πραγματική κράτηση και αξιοποιούν πληροφορίες που κάνουν τον παραλήπτη να πιστεύει ότι επικοινωνεί με τον νόμιμο ιδιοκτήτη ή με κάποιον υπεύθυνο της επιχείρησης. Έτσι, ο ταξιδιώτης μπορεί να οδηγηθεί σε πληρωμή χωρίς να αντιληφθεί ότι τα χρήματα καταλήγουν σε απατεώνες.
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή θα εξετάσει κατά πόσο οι κίνδυνοι αυτοί συνδέονται με τον τρόπο με τον οποίο κοινοποιούνται τα στοιχεία των κρατήσεων στα καταλύματα, αλλά και με τη λειτουργία του συστήματος ανταλλαγής μηνυμάτων της πλατφόρμας. Παράλληλα, θα ελέγξει αν υπάρχουν επαρκείς δικλίδες ασφαλείας ώστε οι πληροφορίες των πελατών να μην αξιοποιούνται για την αποστολή παραπλανητικών μηνυμάτων και την απόσπαση χρημάτων.
Στόχος είναι να διαπιστωθεί αν η εταιρεία έχει αξιολογήσει επαρκώς αυτούς τους κινδύνους και αν έχει λάβει τα κατάλληλα μέτρα για να περιορίσει την έκθεση των χρηστών σε τέτοιες πρακτικές.
Στο επίκεντρο και οι πληρωμένες προβολές
Η έρευνα της Επιτροπής περιλαμβάνει ακόμη ένα ζήτημα που αφορά τον τρόπο με τον οποίο παρουσιάζονται τα καταλύματα στα αποτελέσματα αναζήτησης.
Ορισμένες επιχειρήσεις μπορούν να εξασφαλίσουν μεγαλύτερη προβολή στην Booking.com καταβάλλοντας υψηλότερη προμήθεια. Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή εξετάζει αν οι συγκεκριμένες καταχωρίσεις επισημαίνονται με σαφήνεια ως διαφημίσεις, ώστε οι χρήστες να γνωρίζουν ότι η υψηλότερη θέση ενός καταλύματος μπορεί να οφείλεται σε πληρωμένη προβολή και όχι αποκλειστικά στα κριτήρια της αναζήτησής τους.
Το ζήτημα συνδέεται με τη διαφάνεια που οφείλουν να παρέχουν οι μεγάλες ψηφιακές πλατφόρμες. Ο χρήστης πρέπει να μπορεί να ξεχωρίζει πότε μια επιχείρηση εμφανίζεται ψηλότερα επειδή έχει πληρώσει για μεγαλύτερη προβολή, καθώς και να ενημερώνεται για το ποιος βρίσκεται πίσω από τη διαφήμιση.
Τι απαντά η εταιρεία και τι προβλέπει η ευρωπαϊκή νομοθεσία
Σε δήλωσή του, εκπρόσωπος της Booking.com ανέφερε στο Reuters ότι, η εταιρεία συνεργάζεται πλήρως με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και ότι η ασφάλεια, η εμπιστοσύνη και η προστασία των προσωπικών δεδομένων αποτελούν προτεραιότητές της. Αναφέρει επίσης ότι η Booking.com παραμένει προσηλωμένη στη συνεργασία με τις αρμόδιες αρχές και τους φορείς του κλάδου για την αντιμετώπιση του ηλεκτρονικού εγκλήματος και των απατών.
Η έρευνα πραγματοποιείται στο πλαίσιο του ευρωπαϊκού Κανονισμού για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες (Digital Services Act – DSA), ο οποίος θέτει συγκεκριμένες υποχρεώσεις στις μεγάλες διαδικτυακές πλατφόρμες για την αντιμετώπιση παράνομου περιεχομένου και την αξιολόγηση κινδύνων που μπορούν να επηρεάσουν τους χρήστες.
Η Επιτροπή θα συγκεντρώσει πρόσθετα στοιχεία και μπορεί να ζητήσει πληροφορίες από την εταιρεία, να πραγματοποιήσει συνεντεύξεις ή ελέγχους και να εξετάσει μέτρα για την αντιμετώπιση των προβλημάτων που ενδέχεται να διαπιστωθούν.
Εφόσον επιβεβαιωθούν παραβάσεις του κανονισμού, η Booking.com μπορεί να βρεθεί αντιμέτωπη με πρόστιμο που φτάνει έως το 6% του παγκόσμιου ετήσιου κύκλου εργασιών της. Σε αυτή τη φάση, ωστόσο, δεν έχει εκδοθεί τελική απόφαση που να διαπιστώνει παραβίαση της νομοθεσίας.
Η εξέλιξη φέρνει ξανά στο προσκήνιο ένα κρίσιμο ερώτημα για την ψηφιακή οικονομία. Πόσο αποτελεσματικά προστατεύονται οι καταναλωτές όταν πραγματοποιούν συναλλαγές μέσα από πλατφόρμες που χρησιμοποιούν καθημερινά εκατομμύρια άνθρωποι. Για τους ταξιδιώτες, η ασφάλεια μιας κράτησης δεν αφορά μόνο την εύρεση της κατάλληλης τιμής ή του επιθυμητού καταλύματος, αλλά και τη βεβαιότητα ότι πίσω από την προσφορά και την επικοινωνία βρίσκονται οι πραγματικοί δικαιούχοι.
