Η παρουσία των δημόσιων φορέων στα social media δεν θα αντιμετωπίζεται πλέον μόνο ως ένα ακόμη κανάλι δημοσίευσης ανακοινώσεων. Το νέο Πλαίσιο Παροχής Υπηρεσιών Ψηφιακής Διακυβέρνησης θέτει συγκεκριμένους κανόνες για τη λειτουργία των επίσημων λογαριασμών, από το περιεχόμενο και τη συχνότητα των αναρτήσεων μέχρι τον χρόνο απόκρισης στους πολίτες και την ευθύνη για τη διαχείριση των λογαριασμών.
Το πλαίσιο προβλέπει ότι πριν από την έναρξη χρήσης των κοινωνικών δικτύων ένας δημόσιος φορέας θα πρέπει να διαθέτει πολιτική στην οποία να περιγράφεται ο σκοπός, η φύση και η έκταση της χρήσης τους, αλλά και οι λόγοι για τους οποίους επιλέγεται κάθε συγκεκριμένο κοινωνικό δίκτυο.
Από το πότε ανεβαίνει μια ανάρτηση μέχρι το πότε απαντά ο φορέας
Οι επίσημοι λογαριασμοί δεν θα πρέπει να λειτουργούν χωρίς συγκεκριμένες κατευθύνσεις. Το νέο πλαίσιο ζητά να υπάρχουν προκαθορισμένες οδηγίες για την αποτελεσματική χρήση των social media, οι οποίες θα καλύπτουν ακόμη και την περιοδικότητα και τον χρόνο δημοσίευσης.
Παράλληλα, οι φορείς καλούνται να παρακολουθούν στοιχεία όπως οι προβολές και οι αλληλεπιδράσεις, ώστε να προσαρμόζουν αντίστοιχα το πρόγραμμα των αναρτήσεών τους. Το περιεχόμενο θα πρέπει να ενημερώνεται τακτικά, με το πλαίσιο να συνδέει την τακτική ενημέρωση και με την αποφυγή παραπληροφόρησης.
Οι οδηγίες θα πρέπει επίσης να προσδιορίζουν το είδος των πληροφοριών που δημοσιεύονται, με χαρακτηριστικά παραδείγματα τις αλλαγές σε χρονοδιαγράμματα, τις εργασίες σε δρομολόγια και τις καθυστερήσεις. Ιδιαίτερη αναφορά γίνεται και στον χρόνο απόκρισης του φορέα σε σχόλια και ερωτήματα χρηστών.
ALT στις εικόνες και υπότιτλοι στα βίντεο
Το πλαίσιο δεν περιορίζεται στη διαχείριση του περιεχομένου. Βάζει στο ίδιο κάδρο και την προσβασιμότητα.
Οι κατευθυντήριες οδηγίες των φορέων θα πρέπει να περιλαμβάνουν κανόνες όπως η χρήση εναλλακτικού κειμένου (ALT text) στις εικόνες, η προσθήκη υποτίτλων στα βίντεο και η χρήση απλής γλώσσας. Έτσι, η επικοινωνία μέσω social media αντιμετωπίζεται και ως μέρος της ψηφιακής εξυπηρέτησης του κοινού και όχι μόνο ως εργαλείο προβολής.
Ένας υπεύθυνος για κάθε επίσημο λογαριασμό
Ιδιαίτερο βάρος δίνεται και στην ευθύνη διαχείρισης. Οι φορείς της Δημόσιας Διοίκησης που ενημερώνουν τους χρήστες μέσω social media πρέπει να ορίσουν αρμόδιο στέλεχος για τη διαχείριση και το περιεχόμενο των επίσημων λογαριασμών.
Το συγκεκριμένο στέλεχος θα έχει την ευθύνη για τη διαχείριση των λογαριασμών και την ασφαλή διατήρηση των στοιχείων πρόσβασης, ενώ θα πρέπει να διασφαλίζει ότι η πρόσβαση στους λογαριασμούς συνεχίζεται και μετά από αλλαγές στη διοίκηση του φορέα. Παράλληλα, θα συγκεντρώνει τις απαραίτητες πληροφορίες από τα εμπλεκόμενα στελέχη και θα έχει την ευθύνη για τη σύνταξη των αναρτήσεων.
Οι αναρτήσεις θα πρέπει να είναι σύμφωνες με την επίσημη θέση και την πολιτική του φορέα, ενώ ο υπεύθυνος θα πρέπει να ανταποκρίνεται σε ερωτήματα και σχόλια πολιτών όταν αυτά αφορούν το αντικείμενο αρμοδιότητάς του.
Χωρίς προληπτικό έλεγχο όλων των σχολίων
Το πλαίσιο κάνει, πάντως, μια σημαντική διάκριση ως προς το περιεχόμενο που αναρτούν οι ίδιοι οι χρήστες. Ο δημόσιος φορέας δεν θεωρείται υπεύθυνος για το περιεχόμενο τρίτων χρηστών και δεν υποχρεούται να πραγματοποιεί προληπτικό έλεγχο πριν από τη δημοσίευση σχολίων ή άλλων συνεισφορών.
Αν όμως ο υπεύθυνος διαχείρισης λάβει γνώση για παράνομο περιεχόμενο ή πληροφορίες σε διαδραστικές δυνατότητες, όπως τα σχόλια, οφείλει να προχωρήσει στην αφαίρεσή τους χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση.
Το νέο πλαίσιο, το οποίο δημοσιεύθηκε στο ΦΕΚ Β’ 5470/9.09.2026, επιχειρεί έτσι να μεταφέρει τη λειτουργία των επίσημων λογαριασμών του Δημοσίου από την άτυπη διαχείριση σε ένα πιο συγκεκριμένο μοντέλο κανόνων, ευθύνης και συνέχειας.
