Στην απευθείας ανάθεση στην Collectives AE του έργου “Υπηρεσίες Διαλειτουργικότητας για την υποστήριξη των χρηστών στην “Πλατφόρμα προσωποποίησης εισιτηρίων για την αντιμετώπιση της οπαδικής βίας”, χρηματοδοτούμενο από την Έκτακτη Επιχορήγηση του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης προχώρησε η Κοινωνία της Πληροφορίας.
Η υποχρεωτική χρήσης της υπηρεσίας από τους φιλάθλους, θα επιφέρει σημαντική αύξηση των αιτημάτων υποστήριξης που υποβάλλονται στο support.gov.gr, προς το κέντρο εξυπηρέτησης της Γενικής Γραμματείας Πληροφοριακών Συστημάτων & Ψηφιακής Διακυβέρνησης (ΓΓΠΣΨΔ).
Η ΓΓΠΣΨΔ παρέχει υπηρεσίες υποστήριξης μέσω των υφιστάμενων υποδομών του support.gov.gr, με την αξιοποίηση του προσωπικού της και την αξιοποίηση υφιστάμενων συμβάσεων, οι οποίες όμως δεν δύνανται να καλύψουν την υψηλή ζήτηση της νέας υπηρεσίας και τους ειδικούς όρους παροχής υπηρεσιών εξυπηρέτησης.
Ο ανάδοχος του έργου, θα αναλάβει την εγκατάσταση ομάδας υποστήριξης πολιτών (χρηστών της υπηρεσίας «Πλατφόρμα προσωποποίησης εισιτηρίων για την αντιμετώπιση της οπαδικής βίας») στην ΓΓΠΣΨΔ, για χρονικό διάστημα τριών (3) μηνών. Η ομάδα υποστήριξης της Αναδόχου θα είναι τριμελής (υπεύθυνος έργου, εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πολιτών, πληροφορικός λογισμικού), με ικανή προϋπηρεσία στην παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης και στο πεδίο της πληροφορικής.
Οι ευθύνες του αναδόχου
Ο ανάδοχος θα παρέχει συνολικά εννέα (9) ανθρωπομήνες υποστήριξης και οι υποδομές εγκατάστασης, όπως χώρος εργασίας, γραφεία εργασίας, Ηλεκτρονικοί Υπολογιστές, δίκτυα κλπ., θα παρασχεθούν από τη ΓΓΠΣΨΔ για όλο το χρονικό διάστημα ισχύος της σύμβασης.
Η πλατφόρμα παροχής υπηρεσιών που θα αξιοποιήσουν οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης, θα είναι η ήδη εγκατεστημένη πλατφόρμα support.gov.gr, με κατάλληλη παραμετροποίηση και προσθήκες, όπως απαιτούνται για την ολοκλήρωση του έργου της υποστήριξης στην υπηρεσία «Πλατφόρμα προσωποποίησης εισιτηρίων για την αντιμετώπιση της οπαδικής βίας».
Το Εθνικό Δίκτυο Υποδομών Τεχνολογίας και Έρευνας ΑΕ (ΕΔΥΤΕ ΑΕ) θα παράσχει back office εφαρμογή εντοπισμού συχνών ή πιθανών σφαλμάτων που θα προκύπτουν από την προσπάθεια των πολιτών να εγκαταστήσουν στο ψηφιακό πορτοφόλι τους, τα αναγκαία έγγραφα – εισιτήρια.
Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης θα εκπαιδευτούν στη χρήση και της εφαρμογής αυτής και θα χρησιμοποιούν το σύνολο των διαθέσιμων ψηφιακών υποδομών υποστήριξης, με την υποχρέωση να αναγράφουν στην πλατφόρμα εντοπισμού προβλημάτων του ΕΔΥΤΕ το μοναδικό αριθμό εξυπηρέτησης που λαμβάνει κάθε αίτημα που υποβάλλεται από πολίτες στο support.gov.gr.
Το ΕΔΥΤΕ ΑΕ σχεδιάζει να παρέχει τεκμηριωμένο web service για τον ευκολότερο εντοπισμό των προβλημάτων στη back office εφαρμογή και τον περιορισμό των αναζητήσεων δεδομένων των πολιτών. Το web service αναμένεται να προσφερθεί από το ΚΕΔ κατά τη διάρκεια ισχύος της σύμβασης και ως και 30 ημέρες πριν την λήξη της και ο Ανάδοχος θα αναπτύξει την απαραίτητη διαλειτουργικότητα στο support.gov.gr.
Η ανάδοχος, κατά την εγκατάσταση του προσωπικού του στους χώρους της ΓΓΠΣΨΔ, θα αναλάβει την παροχή υπηρεσιών παραμετροποίησης του συστήματος εξυπηρέτησης Support.gov.gr ως προς τα επίπεδα υποστήριξης, τις θεματικές ενότητές, τα θέματα και τα υποθέματα εξυπηρέτησης, αλλά και ως προς το διαρκή εμπλουτισμό (κα’ όλη τη διάρκεια ισχύος της σύμβασης) της γνωσιακής βάσης δεδομένων του support.gov.gr. Στόχος είναι η διαρκής αύξηση των απαντήσεων προς τους πολίτες από την ομάδα εξυπηρέτησης του αναδόχου σε πρώτο χρόνο (κατά την αρχική επεξεργασία του αιτήματος) και η καθιέρωση απαντήσεων από την ομάδα πρώτου επιπέδου σε υψηλό ποσοστό αναλογίας, χωρίς τη μεσολάβηση δράσεων δευτέρου ή και τρίτου επιπέδου.
Το ωράριο λειτουργίας της υπηρεσίας εξυπηρέτησης για τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης της Αναδόχου θα είναι 09:00 – 17:00 εργάσιμες ημέρες και ώρες. Το ωράριο εξυπηρέτησης δύναται να τροποποιηθεί με βάση τις ανάγκες του έργου.
