Μια θεμελιώδη αλλαγή στην καθημερινή επαφή των πολιτών και των επιχειρήσεων με τη δημόσια διοίκηση δρομολογεί η Κοινωνία της Πληροφορίας, μέσω της υλοποίησης της νέας Ενιαίας Ψηφιακής Υποδομής CRM (Customer Relationship Management). Κύριος του Έργου και Φορέας Χρηματοδότησης είναι το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης. Το έργο, με συνολικό συμβατικό τίμημα που ανέρχεται στα 65.971.512,87 ευρώ (συμπεριλαμβανομένου ΦΠΑ), αποτελεί μια παρέμβαση στρατηγικής σημασίας που χρηματοδοτείται από το Ταμείο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας. Στόχος είναι ο ριζικός μετασχηματισμός του μοντέλου εξυπηρέτησης μέσω μιας αυστηρά πολιτοκεντρικής προσέγγισης που καταργεί τις γεωγραφικές και χρονικές αποστάσεις.
Η φιλοσοφία του anything, anywhere, anytime
Η καρδιά της νέας υποδομής, την οποία σχεδίασε και εποπτεύει η Κοινωνία της Πληροφορίας, βασίζεται στη δυνατότητα του πολίτη να διεκπεραιώνει τις υποθέσεις του με το κράτος χωρίς περιορισμούς. Το σύστημα CRM εισάγει ένα πολυκαναλικό δίκτυο εξυπηρέτησης, το οποίο θα λειτουργεί ως το κύριο τεχνολογικό και μεθοδολογικό εργαλείο για τους δημόσιους φορείς.
Μέσω αυτού, πολίτες και επιχειρήσεις θα μπορούν να αλληλεπιδρούν με την Πολιτεία για οποιοδήποτε θέμα (anything), από οποιοδήποτε σημείο (anywhere) και σε οποιαδήποτε στιγμή (anytime). Η εξυπηρέτηση θα παρέχεται με ενιαία ποιότητα μέσα από ένα ευρύ φάσμα καναλιών:
- Φυσική Παρουσία: Πλήρης εκσυγχρονισμός του περιβάλλοντος λειτουργίας των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) με νέα ψηφιακά εργαλεία.
- Ψηφιακά Κανάλια: Ενίσχυση της πύλης gov.gr και ενσωμάτωση υπηρεσιών webChat.
- Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση: Δημιουργία ενός Ενιαίου Κέντρου Εξυπηρέτησης που θα αποτελεί το κεντρικό σημείο επικοινωνίας.
Η καινοτομία της «Ενιαίας Εικόνας» του Πολίτη
Η σημαντικότερη καινοτομία που εισάγει το CRM είναι η δημιουργία και τήρηση σε ένα και μόνο σύστημα της πλήρους εικόνας του συναλλασσόμενου (φυσικού ή νομικού προσώπου). Για πρώτη φορά, η Δημόσια Διοίκηση θα έχει συγκεντρωμένες σε ένα σημείο όλες τις αλληλεπιδράσεις —ερωτήματα, αιτήματα, υποθέσεις— ανεξάρτητα από το πληροφοριακό σύστημα ή το κανάλι επικοινωνίας που χρησιμοποιήθηκε αρχικά.
Αυτό διασφαλίζει ότι οι υπάλληλοι (service agents) θα διαθέτουν ολοκληρωμένη πληροφόρηση σε πραγματικό χρόνο, επιτρέποντάς τους να παρέχουν συνεπή και ποιοτική εξυπηρέτηση από οποιοδήποτε γεωγραφικό σημείο.
Στρατηγικά οφέλη και αποτελεσματικότητα
Η επένδυση αυτή, υπό τη διαχείριση της Κοινωνίας της Πληροφορίας, αναμένεται να αποφέρει πολλαπλασιαστικά οφέλη:
- Αντικειμενική βελτίωση ποιότητας: Ταχύτερη και συνεπέστερη διεκπεραίωση αιτημάτων μέσω αυτοματοποιημένων μεθόδων και βέλτιστων πρακτικών ροής εργασίας.
- Αύξηση παραγωγικότητας και διαφάνειας: Ορθολογική διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων και εξασφάλιση της ακώλυτης πρόσβασης των πολιτών στα δεδομένα της Δημόσιας Διοίκησης.
- Οικονομίες κλίμακας: Μείωση του κόστους και αύξηση της ταχύτητας δημιουργίας νέων ψηφιακών υπηρεσιών μέσω ενός πρότυπου Περιβάλλοντος Ανάπτυξης και Ψηφιακής Λειτουργίας.
- Ενίσχυση διαλειτουργικότητας: Η κεντρική υπόσταση της υποδομής επιτρέπει τη διασύνδεση δεδομένων για την παροχή υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας.
Οδικός χάρτης και χρονοδιάγραμμα
Το έργο βρίσκεται αυτή τη στιγμή σε κρίσιμο στάδιο υλοποίησης. Η Κοινωνία της Πληροφορίας συντονίζει στενά τις φάσεις προετοιμασίας και θέσης σε λειτουργία των προηγμένων ψηφιακών υποδομών. Σύμφωνα με το προβλεπόμενο χρονοδιάγραμμα, η ολοκληρωμένη παραγωγική λειτουργία του συστήματος CRM αναμένεται να ξεκινήσει από τα μέσα του 2026. Με την ολοκλήρωσή του, η χώρα θα διαθέτει ένα σύγχρονο πλαίσιο υποστήριξης λήψης αποφάσεων και ελέγχου της προόδου του έργου της Δημόσιας Διοίκησης, θέτοντας τον πολίτη στο επίκεντρο της ψηφιακής διακυβέρνησης.
